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El final del año trae consigo no solo el deseo de descanso, sino también la necesidad de tomar decisiones clave sobre nuestras vacaciones. Ofertas irresistibles, paquetes promocionales y promesas de experiencias inolvidables inundan el mercado, pero ¿qué ocurre cuando la realidad no coincide con lo publicitado?
La contratación de servicios turísticos está protegida por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, que establece reglas claras para evitar abusos y garantizar que los prestadores cumplan con lo prometido. Desde la publicidad engañosa hasta las cláusulas abusivas en contratos de agencias de viaje, la normativa busca equilibrar la relación entre consumidores y empresas. Además, aspectos como los derechos ante cancelaciones, cambios en el itinerario o problemas con el transporte y el alojamiento son cuestiones que no pueden quedar libradas al azar.
En este artículo, desglosamos de manera clara y sencilla qué tener en cuenta al contratar tus vacaciones, cómo prevenir inconvenientes y qué herramientas legales puedes utilizar en caso de que algo no salga como esperabas. Porque un buen descanso comienza con una contratación informada.
Servicios turísticos: El buen consumidor no se toma vacaciones
Por Romina Wust (*) |
| Llega fin de año y nuestra mente comienza a evaluar las opciones que nos ofrezcan un buen descanso. Para esos fines, nada mejor que pasar unos días lejos de nuestro ambiente cotidiano. Las opciones son variadas, elegir nuestro país o el exterior, mar o montañas, relax o aventura, solo o en pareja, y entre todas las alternativas logramos definir el viaje ingresando entonces a la categoría de futuros usuarios de servicios turísticos, condición en la que resulta favorable tomar ciertas precauciones. El presente artículo, tiene por objetivo señalar algunas cuestiones a tener en cuenta a la hora de contratar estos servicios turísticos, considerando que se encuentran incluidos en la protección que nos brinda la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. I.- La publicidad es parte del contrato La publicidad de servicios turísticos, obliga a quien la emite en cuanto a todo lo allí ofrecido y tiene carácter contractual. Es decir que integra el contrato, y posibles cláusulas contradictorias respecto del futuro contrato, tiene validez la cláusula mas favorable al consumidor1. A su vez, la publicidad debe ser clara con respecto a los productos o servicios promocionados, a estos efectos la Ley de Lealtad Comercial 22.802 en su artículo Nº 9, prohibe la realización de cualquier tipo de publicidad o propaganda que mediante inexactitud, engaño u ocultamiento pueda inducir a error, engaño o confusión al consumidor al momento de adquirir cualquier producto a mercadería Entonces, estas previsiones deben ser tenidas en cuenta cuando nos tientan con ese aviso donde nos muestran la vista del azul del mar desde aquel hotel frente a la playa, sepamos que dicho alojamiento no debe quedar luego a 5 cuadras de la costa y el supuesto mas ser en realidad la laguna local. Esto también es válido para las ofertas realizadas por internet, que tienen el mismo valor que las difundidas por un medio gráfico. En caso de incumplimiento de la oferta (cuyo plazo de inicio y finalización deben encontrarse consignados, a menos que se realice en le mismo establecimiento donde se ofrezca el servicio), tenemos las opciones que nos brinda la Ley 24240 en orden a exigir otra prestación similar a la ofrecida, o a la ejecución forzada de dicho servicio, siempre a elección del consumidor y mas los daños y perjuicios. Aunque eso si, deberemos esperar a que termine la Feria Judicial. II.- Cuando a las palabras se la lleva el viento….. Tanto si contratamos un servicio en particular o un "paquete turístico" tenemos derecho a la información conforme lo indica la Ley 24.240 ya reseñada. La agencia debe informarnos entonces en forma detallada el Itinerario del viaje a realizar, especificando destinos, duración, precios, medios de transporte a utilizarse y el nombre del alojamiento contratado y sus comodidades2. Claro que el contrato debe ser leído concienzudamente para distinguir claramente cuales son las prestaciones que pactamos, y justamente para facilitar esa tarea la Resolución 906/98 de la Ex Secretaria de Industria Comercio y Minería indica que los contratos escritos de consumo deben instrumentarse en idioma nacional y caracteres tipográficos no menores a los 1.8 mm de altura. A su vez, estos deben ser fácilmente legibles y no pueden tener espacios en blanco luego de ser suscritos por las partes. Generalmente a la hora de contratar sucede que recibimos ciertas acotaciones verbales que no se encuentran expresadas en el contrato, como que en el hotel cuya tarifa se encuentra cubierta pagaremos "solamente los impuestos", o que de no existir plazas en el hotel contratado no nos preocupemos que nos enviaran a otro de mayor categoría, o que la tasa de embarque se encuentra ya contemplada, entre otras. En estos casos, y para mayor seguridad, conviene solicitar su inclusión en el contrato, puede ser de puño y letra, con la precaución que sea suscrito por la cocontratante al final del párrafo. La consecuencia de actuar de otra manera se verifica posteriormente en muchos casos, en la dificultad, (sino imposibilidad ) de probar los términos verbales de estás cláusulas no escritas. III.- Las cláusulas abusivas también toman habitación Podemos encontrarnos además, que el contrato tenga ciertas cláusulas que lo vuelvan inequitativo en sus prestaciones, como ser las cláusulas en los contratos con agencias de viajes en la cual la empresa se reserva hasta fechas muy próximas al comienzo del viaje, la posibilidad de rescindir unilateralmente o resolver el contrato por circunstancias que alega ajenas a su voluntad 3. Estas cláusulas carecen de validez por considerarse abusivas respecto al usuario contratante. Estas cláusulas también pueden estar orientadas a atenuar la responsabilidad de la agencia de viajes ante los imprevistos que puedan ocasionarse en el itinerario, cuestión que ya ha sido resulta en los tribunales en el sentido de la plena otorgar plena responsabilidad a los intermediarios en caso de falta de diligencia en su accionar4. Esta responsabilidad abarca tanto el incumplimiento de los términos del contrato en cuanto al viaje, hospedaje, comida, excursiones y prestaciones pactadas, como a los daños que puedan ocasionarse al equipaje o la persona del turista contratante, y se traduce en la obligación de la agencia de indemnizar por el perjuicio sufrido incluyendo el daño moral ocasionado. IV.- Ese asiento es mío!!!!…… donde esta mi maleta??? Cada vez mas frecuentes son los retrasos en los transportes. Cuando este se realiza en forma aérea, en caso de existir "Overbooking" (venta de mas plazas de las disponibles en un avión), tenemos derecho a una indemnización por parte de la compañía. Si sufrimos en el viaje la perdida o el daño en el equipaje, debemos realizar inmediatamente el reclamo ante la compañía aérea, acompañando fotocopia de Ticket de vuelo detallando el perjuicio sufrido. En este caso, la indemnización debe incluir el daño total, incluido el daño moral sufrido por el suceso. V.- Consejos finales Una vez tomadas las previsiones que detallamos anteriormente, resulta útil para nuestra tranquilidad llevar junto con los efectos personales una copia del contrato firmado, para poder corroborar fácilmente las obligaciones pactadas. También se aconseja tomar el recaudo de tener a mano el teléfono y fax de la agencia de viajes y el nombre de un responsable a quien podamos solicitar asistencia en caso de presentarse algún imprevisto, de aquellos que intentamos por todos los medios evitar. Buen viaje. * Especialista en Derecho del Consumidor. Email: rominagise@yahoo.com.ar 1 Indudablemente esta publicidad crea en sus destinatarios las expectativas de que en caso de contratar tales servicios se aseguran el viaje, el precio y la estadía prometida por los avisos. Éstos constituyen una "oferta" (art. 946, Código Civil) mediante la cual la empresa de turismo se comprometió a "asegurar" un lugar al cliente ("consumidor" en los términos del art. 1 de la ley 24.240) en el viaje que éste contrataba.- 2 En el contexto especialmente complejo del mercado moderno es imperiosa la exigencia de "veracidad" (cnfr. Alterini, Atilio A., ob. cit). La aplicación del principio de buena fe comprende la lealtad y completividad en la información al consumidor, y conforme ello, ésta debe ser cierta, objetiva, veraz, detallada, eficaz y suficiente (art. 4, ley 24.240, cnfr. art. 42, CN).- CAUSA 76735/01 - "Bosso, Claudia Silvia y otro c/Viajes ATI SA Empresa de Viajes y Turismo s/sumario" - CNCOM - SALA B - 30/06/2003 3 Juan M Farina. Defensa del Consumidor y del Usuario. Editorial Astrea. 2004 4 "El contrato de viaje está regulado por la Convención Internacional de Contrato de Viaje de Bruselas (año 1970), ratificada en nuestro país por ley 19.918. El art. 22.1 dispone que "...el intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse dicha culpa en relación con los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes"; ergo, la responsabilidad del intermediario surge por la contravención al parámetro de diligencia que informa la norma; y en tanto la defensa no actuó con la debida diligencia es responsable por los incumplimientos que su omisión causó." CAUSA 100951/95 - "T., Alicia Cristina y otro c/Furlong Empresa de Viajes y Turismo S.A. y otro s/sumarísimo" - CNCOM - SALA B - 27/06/2005. |