Por Leandro Enrique Pérez Szablyko
La Resolución 394/2018 de la Secretaría de Comercio creó la figura denominada “Defensor del Cliente”, que fue modificada por la Disposición 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. En consonancia con las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor como conjunto de principios, particularmente el denominado "Principios para unas buenas prácticas comerciales”, inc. f), “Controversias y reclamaciones de los consumidores.Las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan resolver controversias de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva sin cargas ni costos innecesarios.
Las empresas deben considerar la posibilidad de adoptar las normas nacionales e internacionales relativas a procedimientos internos de reclamación, servicios alternativos de solución de controversias y códigos sobre satisfacción de los clientes.”. En función de dichos principios y en la creencia de la autorregulación de las partes, se crea este formato del Defensor.
Las características originales de la Resolución, se basaban en su implementación voluntaria por los proveedores, siendo la finalidad de atención y resolución de forma simple y expeditiva de las quejas o reclamos que recibieran de los consumidores o usuarios. Llamativamente la figura creada podría proponer fórmulas conciliatorias (conciliación) o elaborar dictámenes (cual arbitraje) vinculantes para las empresas. Basándose en los principios de celeridad, eficacia, informalidad, inmediatez y gratuidad; se debía garantizar la autonomía del “Defensor del Cliente” en el ejercicio de sus funciones, siendo esto curioso, toda vez que el supuesto “Defensor” es un empleado, con relación laboral o profesional con la empresa entendiendo entonces que su designación y remuneración proviene de su contratante, desequilibrando, a criterio del autor, los principios básicos de la conciliación y arbitraje, que es la neutralidad e imparcialidad.
El Defensor del Cliente
¿Defensor del Cliente, o Juez y Parte?
Análisis crítico de la Resolución 394/2018 y la modificación por la Disposición 893/2025 (*)
La Resolución 394/2018[1] de la Secretaría de Comercio creó la figura denominada “Defensor del Cliente”, que fue modificada por la Disposición 893/2025[2] de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial.
En consonancia con las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor[3] como conjunto de principios, particularmente el denominado "Principios para unas buenas prácticas comerciales”, inc. f), “Controversias y reclamaciones de los consumidores. Las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan resolver controversias de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva sin cargas ni costos innecesarios. Las empresas deben considerar la posibilidad de adoptar las normas nacionales e internacionales relativas a procedimientos internos de reclamación, servicios alternativos de solución de controversias y códigos sobre satisfacción de los clientes.”
En función de dichos principios y en la creencia de la autorregulación de las partes, se crea este formato del Defensor. Las características originales de la Resolución, se basaban en su implementación voluntaria por los proveedores, siendo la finalidad de atención y resolución de forma simple y expeditiva de las quejas o reclamos que recibieran de los consumidores o usuarios. Llamativamente la figura creada podría proponer fórmulas conciliatorias (conciliación) o elaborar dictámenes (cual arbitraje) vinculantes para las empresas. Basándose en los principios de celeridad, eficacia, informalidad, inmediatez y gratuidad; se debía garantizar la autonomía del “Defensor del Cliente” en el ejercicio de sus funciones, siendo esto curioso, toda vez que el supuesto “defensor” es un empleado o con relación laboral o profesional con la empresa entendiendo entonces que su designación y remuneración proviene de su contratante, desequilibrando, a criterio del autor, los principios básicos de la conciliación y arbitraje, que es la neutralidad e imparcialidad.
A pesar de la modificación de este año 2025, el resultado es sorprendente, la página web oficial https://www.argentina.gob.ar/produccion/defensadelconsumidor/defensor-del-cliente refiere sólo a tres empresas a la fecha del presente artículo (así como lo lee el lector, tres, no existe un error de tipeo) adheridas a este sistema, estipulando un plazo máximo de 15 días hábiles para la resolución del conflicto. Esto lleva a la reflexión, ¿la voluntariedad ha sido un éxito? ¿Tres empresas son suficientes para justificar los estipendios de un organismo que dictamina normas? Una de las empresas, en su perfil de Defensor del Cliente indica una serie de limitaciones o características[4]. Es por ello como indicaba Nino[5] “los motivos y razones que un individuo tiene para actuar son elementos fundamentales tanto para explicar (y predecir) como para justificar su comportamiento”.
De esta normativa, surgen los siguientes interrogantes:
1. Dicha figura, ¿es ejercida por un profesional capacitado en la materia? El artículo 2, estipula que: “Los proveedores que voluntariamente implementen la figura del “Defensor del Cliente”, deberán designar al postulante para cubrir dicha función quien deberá ser un profesional del derecho de indubitables antecedentes y acreditada trayectoria en la materia de protección al consumidor. El postulante designado, su plazo de vigencia, así como las demás condiciones previstas para su desempeño, deberán contar con la homologación mediante el dictado del acto administrativo correspondiente de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de la Secretaría de Comercio del Ministerio de Producción”.
2. ¿Puede garantizarse la neutralidad e imparcialidad en su rol? ¿Será un sistema de autocomposición o adopta una forma de heterocomposición[6]? Llama la atención la búsqueda autocompositiva entre partes cuando quien tiene el concepto de defensor, es parte del proveedor.
3. ¿Sus dictámenes serán realmente vinculantes?
4. En el supuesto de configurarse un incumplimiento a lo acordado o dictaminado, ¿permite su ejecución? ¿Por lo cual, cabría considerar que habilita la vía?
5. ¿Es ético llamar Defensor del Cliente a una figura que es designada y contratada por el Proveedor?
6. El consumidor o usuario, ¿valorará la existencia de dicha figura como un valor adicional que influya en su toma de decisiones respecto de la competencia de Proveedores? Desde la regla lexicográfica, por lo cual el consumidor ordena los atributos en términos de relevancia o importancia percibida, ¿puede decirse que para el consumidor es relevante que sea el propio proveedor quien intervenga como parte y como “juez”? ¿Ud. cómo se consideraría si queda al arbitrio de que la misma empresa sea quien evalúe como una instancia defensora? En términos deportivos, si Ud. participa de una actividad deportiva, considera como un plus que ante una presunta infracción o que un gol o punto, sea su contrincante quien determine la validez o no de su relato/ reclamo? Permitáme decirle que el fair play se inventó como un incentivo, no como una solución y que si Ud. espera que las contingencias se resuelvan entre partes, la naturaleza explícita del conflicto requiere por lo general de un tercero para poder encauzar el mismo.
Los cambios con la Disposición 893 / 2025.
Los cambios que establece la disposición continúan con los interrogantes ya manifestados, no obstante presenta los siguientes puntos a considerar:
1. Dicha figura ya no es sólo unipersonal, sino que puede ser colegiada. Si es colegiada, debe ser impar, y el requisito es que al menos uno de los miembros sea un profesional con formación en derecho especialista en consumo. Deben contar con la homologación mediante el dictado del acto administrativo correspondiente de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo[7]. Ya en el Arte de la Guerra[8], Chang Yu decía “No encomiendes a tus hombres tareas que no sean capaces de cumplir. Realiza una selección y confiere a cada quien la responsabilidad adecuada sus condiciones.”
2. Se establece la obligatoriedad de parte de las Empresas adheridas, previo al funcionamiento del “Defensor” de la redacción de un Reglamento de funcionamiento y de procedimiento, para la tramitación de los reclamos de los consumidores. Y éste deberá ser homologado por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. No obstante, sobre esta cuestión, surge el máximo interrogante: ¿Cada empresa generará su propio reglamento sin tener las nociones básicas o con un piso mínimo? Podría llamarse a la analogía del Plan de Ahorro en automóviles o en los contratos de adhesión. Sobre este interrogante, bien vale volver atrás en este artículo y leer las características que estipula un proveedor[9].
3. Destaca el rol extrajudicial del mismo, como así también la gratuidad para el consumidor.
4. Estipula el principio de celeridad en 15 días hábiles para su gestión.
5. Estipula la obligación de la información de la existencia de dicha figura para las Empresas que adhieran al mismo.
6. Se establece el deber de garantizar la autonomía del “Defensor del Cliente” en el ejercicio de sus funciones.
7. Los reglamentos que establecieran las empresas fueran homologados, ante casos de incumplimiento podrán ser revocados.
8. Estipula la obligación trimestral por parte de dicha figura de brindar principalmente información estadística a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
Llamativo es la invitación a nivel nacional para que las Provincias adheridas a la Ley de Defensa del Consumidor, arbitren los medios necesarios para difundir los alcances de esta figura. Como también que a la fecha, si bien lo estipula la norma, no exista disponible para su lectura un compendio o manual de normas interpretativas y/o complementarias pertinentes para un adecuado funcionamiento de dicho defensor.
Desde la óptica del modelo Engel-Kolat-Blackwell[10], como marco de referencia para el cuerpo de conocimientos del consumidor, su gráfico ante los resultados dan por consecuencia a la satisfacción y a la insatisfacción. Siendo ésta, como una búsqueda externa, de estímulos dominados por el comercializador.
Otra cuestión similar puede tomarse como consideración analógica del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado[11] por Resolución Nº 35840/2011, modificatorias y complementarias, como su formulario[12] a solicitud del asegurado o tomador.
A opinión de quien suscribe, todo intento de adornar la defensa de nuestros derechos como consumidores, sin que resulte ético y efectivo, es una falta de respeto intelectual a la población. Lo peor, es el acostumbramiento independientemente del color político del momento, o del funcionario de turno, cambie de colores según la ocasión, cual canción camaleónica, ya que la norma del 2018, con su maquillaje del 2025, demuestra que el cambio es para exhibición, no para soluciones concretas. De antaño se refería al análisis motivacional, que investiga las actitudes del consumidor con respecto a los bienes en niveles subconscientes y donde éste no da cuenta de sus actitudes y sentimientos, como su posibilidad de discusión[13], por lo cual, ¿será efectivo un nuevo canal para tratar un conflicto? ¿Se olvida la importancia de la escucha? ¿Se desconoce la importancia de la capacitación no sólo en la norma sino en el tratamiento del conflicto, como por ejemplo han sido formados los mediadores? Por lo cual, como indica Falcón[14], “lo que interesa no es introducir formas alternativas, sino las adecuadas para encauzar positivamente las disputas”.
Se sugiere una capacitación a todo el personal de cada empleado o que forme parte de la cadena de producción, distribución o venta, por parte de él o los proveedores en educación al consumidor. El enfoque debe basarse no en educar al consumidor, sino en educar al proveedor, esto conforme a las Directrices de las Naciones Unidas mencionado ut supra “A. Políticas nacionales para la protección del consumidor 14. i) Educación de los consumidores y las empresas.”.
Será además menester considerar la resolución de conflictos, como un proceso transformativo para los proveedores[15], donde vislumbren efectos positivos, mediante la recepción del reclamo y éste se pueda elevar a un área interna a efectos de resolver dicho objeto para evitar reclamos futuros y pueda crearse una conciencia interna sobre lo que sucede con los consumidores donde ven afectados sus derechos.
Como conocedor del derecho, uno podrá hacer y redactar uno de los mejores modelos de contratos, personalizándolos a las partes, estableciendo diversas posibilidades para su cumplimiento, sin embargo ni el mejor de los contratos suplanta la voluntad de cumplimiento de las partes. Por lo cual crear figuras en función las BPC (Buenas prácticas Comerciales) sigue siendo una bandera empresaria, más que una efectiva tutela de los derechos.
Lo que es realmente relevante es brindar un acceso a la justicia gratuito para el consumidor ante la vulneración de sus derechos, independientemente de la cuantía del monto de su reclamación y que profesionales especializados, de manera neutral e imparcial, velen por el orden público, sujetos a homologación. Como también, que en caso de no existir un acuerdo, el consumidor tenga habilitada la vía judicial, para que la respuesta empresaria, expedita o no, sea tutelada. Y en supuesto de incumplimiento, sea la autoridad de aplicación, quien sancione las infracciones, o en una etapa judicial, como se ha indicado, sea el juez quien determine no sólo el incumplimiento sino que aplique las condenaciones que estime pertinente según su criterio mediante el daño punitivo.
El derecho del consumo, requiere no sólo de buenas intenciones basadas en principios, sino de su control, ya que por un lado el proveedor, busca obtener un rédito o beneficio y por el otro, el consumidor o usuario, en una relación de desventaja, satisfacer una necesidad. Es el legislador o quien elabora normas, o las firmas, quien debe ponderar los costos y beneficios al implementar el ordenamiento vigente en pos del débil en esta relación desigual. Conforme se manifiesta, no se debe dejar de lado a las minorías y consumidores promedio, ya que tienen menor probabilidad de involucrarse en su defensa[16].
Los leones deben ser despertados para velar por lo suyo, no para ser cazados en una jaula. Lástima que jueguen con las llaves. La respuesta no está en maquillar una figura que carece de la imparcialidad necesaria, sino en continuar en la promoción de sistemas de resolución de conflictos que legitimen a las partes y sean conducidas por profesionales capacitados en la gestión, no sólo en el conocimiento de la norma. Y finalmente que la Autoridad de Aplicación, ante las verificaciones de las presuntas infracciones, aplique de manera efectiva y continua las multas, como un efecto disuasorio para futuros incumplimientos.
El verdadero "Defensor del Cliente" no debe ser una figura impuesta por el proveedor. Llamemos a la reflexión y a cambiar el nombre de dicha figura, que conlleva una falsa idea al consumidor.
(*) Disposición 893/2025 - MINISTERIO DE ECONOMÍA - SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL. Sustitúyese el Artículo 1° de la Resolución Nº 394 de fecha 5 de julio de 2018 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del ex MINISTERIO DE PRODUCCIÓN, por el siguiente: “ARTÍCULO 1º.- Créase la figura del “Defensor del Cliente”, con los alcances y modalidades previstos en la presente resolución, pudiendo la misma ser de carácter unipersonal o colegiada, y que tendrá por finalidad que los proveedores atiendan y, en su caso, resuelvan las quejas o reclamos de sus consumidores, relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240 y normas complementarias, en forma simple y expeditiva.”
Ciudad de Buenos Aires, 14/08/2025
Publicado en el B.O.: 19/08/2025
(**) Abogado (UBA), matriculado en el CPACF. Mediador Prejudicial. Conciliador de Consumo del Sistema de Conciliación Previa en la Justicia en las Relaciones de Consumo - SCJCABA. Diplomado en Derecho del Consumidor. Disertante en temas de la materia. Miembro ordinario del Instituto de Negociación, Mediación y Métodos participativos de solución de conflictos del CPACF. Miembro ordinario del Instituto de Derecho del Usuario y del Consumidor del CPACF.
[1] https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/resolución-394-2018-312110
[2] https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/disposición-893-2025-416578
[3] Aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N° 39/248 del 9 de abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social mediante Resolución N° 1999/7 del 26 de julio de 1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N° 70/186 del 22 de diciembre de 2015. https://unctad.org/es/system/files/official-document/ditccplpmisc2016d1_es.pdf
[4] Establece, reemplazando en cursiva plataforma por la Empresa: “Tu problema es por la compra de un producto en la plataforma del vendedor”. “No recibiste la compra, el producto tiene defectos o es distinto del que pediste”. “Hiciste un reclamo en la plataforma que no se cerró a tu favor.” “El monto que reclamás no supera los $ 210.000.” “Todavía no iniciaste una denuncia en un organismo oficial por tu problema, o la cancelaste en caso de haberla iniciado.”
[5] Nino Carlos S. Introducción a la filosofía de la acción humana. Ed. Eudeba. Año 1987. Pag. 79.
[6] Fornaciari Mario Alberto. Modos anormales de terminación del proceso. Tomo II. Ed. De Palma. Año 1988. Pag. 116.
[7] Dependiente de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de la Secretaría de Industria y Comercio del Ministerio de Economía.
[8] Sun Tzu. El Arte de la Guerra. Ediciones Libertador. Año 2003. Pag. 70.
[9] Se reitera la nota al Pie Nº 3, a efectos de facilitar la lectura: Establece, reemplazando en cursiva plataforma por la Empresa: “Tu problema es por la compra de un producto en la plataforma del vendedor”. “No recibiste la compra, el producto tiene defectos o es distinto del que pediste”. “Hiciste un reclamo en la plataforma que no se cerró a tu favor.” “El monto que reclamás no supera los $ 210.000.” “Todavía no iniciaste una denuncia en un organismo oficial por tu problema, o la cancelaste en caso de haberla iniciado.”
[10] CONSUMER BEHAVIOR. Schiffman, Leon G.; Kanuk Leslie Lazar. Traducción al Español “Comportamiento del Consumidor”. 3ra Edición. Prentice-Hall Hispanoamericana S.A. Pág.668.
[11] https://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/180000-184999/183132/texact.htm
[12] https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/ssn_220429_companiasform.pdf
[13] Fernandez Pol Jorge E. Demanda de los Consumidores. Análisis Teoría y enfoque valorativo. Ediciones Rancagua. Año 1976.
[14] Falcón Enrique M. Sistemas Alternativos de resolver conflictos jurídicos. Negociación, mediación, conciliación. Ed. Rubinzal - Culzoni. Año 2012. Pag. 7
[15] Schnitman Dora Fried. (Comp.) Nuevos paradigmas en la resolución de conflictos. Perspectivas y prácticas. Ed. Granica. Año 2000. Pag. 153.
[16] Priscilla A. La Barbrera and William Laer. “Characteristics of consumer Participants in Federal Trade Commission Rule Making. Journal of consumer affairs. 14 (Winter 1980), 405,17. En CONSUMER BEHAVIOR. Schiffman, Leon G. ; Kanuk Leslie Lazar. Traducción al Español “Comportamiento del Consumidor”. 3ra Edición. Prentice-Hall Hispanoamericana S.A.