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Por Marcela Maia
La hipótesis central es que estas tecnologías no eliminan la necesidad del mediador, pero exigen una redefinición de su perfil, ampliando sus responsabilidades hacia la gestión de entornos digitales, la comprensión de sistemas algorítmicos y la preservación activa de la calidad humana del proceso en contextos mediados por tecnología.""En síntesis, comprender la mediación, la ODR y la inteligencia artificial como categorías distintas pero interrelacionadas permite evitar confusiones metodológicas y enfocarse en lo que verdaderamente importa: cómo estas tecnologías, al integrarse en plataformas de resolución de conflictos, alteran profundamente el modelo operativo de la mediación y el lugar que ocupa el profesional humano en este ecosistema digital emergente."
"Smartsettle ONE se distingue por el empleo de algoritmos de IA que operan como sustitutos del mediador humano. Su interfaz permite que las partes formulen ofertas y contraofertas de forma estratégica, utilizando 'banderas' virtuales: una verde, visible para la contraparte, y una amarilla, que funciona como una oferta ciega o 'puja secreta'."
"Este proceso, de hecho, permitió resolver la disputa en menos de una hora, lo cual contrasta significativamente con un conflicto que se había prolongado por tres meses."
"En perspectiva futura, se encuentran en desarrollo versiones más avanzadas, como Smartsettle Infinity, que permitirá integrar cláusulas y condiciones complejas en el proceso de mediación, haciéndolo particularmente adecuado para disputas comerciales más intrincadas."
"En la fase de cierre, algoritmos como el Reward Collaborative Behaviour (RCB) y el Small Gap Closer (SGC) automatizan el reconocimiento de acuerdos y la resolución de pequeñas brechas finales. El propio sistema declara el acuerdo cuando detecta superposición entre las aceptaciones secretas, sin necesidad de una manifestación explícita de las partes."
"A pesar de la alta eficiencia que este modelo promueve, es necesario advertir ciertos límites. La dependencia de una representación precisa de las preferencias, la posible desvalorización de los aspectos simbólicos o relacionales del conflicto, y la delegación excesiva del juicio a estructuras algorítmicas plantean desafíos tanto éticos como metodológicos."
"A medida que las plataformas ODR ganan protagonismo en la resolución de disputas, especialmente en contextos comerciales transnacionales, se hace imprescindible examinar cómo se reconfigura la figura del mediador en los entornos digitales."
"Uno de los principales dilemas gira en torno a la autenticidad de la imparcialidad en contextos algorítmicos. A diferencia del mediador humano, capaz de ejercer empatía, contención emocional y lectura contextual de los discursos, el llamado 'mediador automatizado' actúa a partir de patrones lógicos y datos parametrizados."
"El mediador del siglo XXI debe operar como facilitador humano en sistemas digitales, intérprete de procesos automatizados, garante ético de la interacción algorítmica y custodio de los derechos procesales de las partes."
"El desafío no es técnico, sino ético y político: cómo lograr que la justicia siga siendo un proceso de encuentro, escucha y reparación, incluso cuando ocurre a través de pantallas y algoritmos.
Inteligencia Artificial, ODR y el Futuro de la Mediación: Reconfiguración del Rol Profesional en la Era Digital
1. Introducción
La creciente digitalización de las relaciones humanas y comerciales ha transformado no solo la forma en que interactuamos, sino también los modos en que gestionamos nuestras controversias.
En este escenario, la mediación — concebida tradicionalmente como un espacio presencial de diálogo, facilitado por un tercero imparcial — se encuentra desafiada por la irrupción de nuevas herramientas tecnológicas. Entre ellas, las plataformas de resolución de disputas en línea (Online Dispute Resolution, ODR por sus siglas en inglés) y la incorporación progresiva de algoritmos de inteligencia artificial (IA) han introducido modelos operativos radicalmente distintos de los conocidos por los profesionales del campo.
No obstante, es fundamental evitar reduccionismos conceptuales. La mediación, las plataformas ODR y los sistemas de IA no constituyen fenómenos equivalentes. Mientras la mediación es un método autocompositivo centrado en la facilitación del diálogo por un tercero humano, las plataformas de ODR representan entornos digitales que pueden albergar diversos mecanismos de resolución alternativa, incluyendo la mediación, pero también la negociación directa automatizada o incluso formas híbridas.
A su vez, la IA — cuando integrada en estas plataformas — no actúa como un método de resolución en sí mismo, sino como una tecnología que puede asistir, automatizar o incluso reemplazar parcialmente algunas funciones humanas en el proceso, con efectos jurídicos, éticos y operativos aún en discusión.
El presente artículo parte de la premisa de que los principios esenciales de la mediación — como la voluntariedad, la confidencialidad y la autonomía de las partes — deben mantenerse incólumes como pilares normativos, aún frente al avance de la digitalización. Por lo tanto, no se propone aquí una reinterpretación filosófica de dichos principios, sino una exploración crítica del modo en que la introducción de plataformas de ODR con IA reconfigura concretamente el rol profesional del mediador humano, afectando su práctica, sus competencias requeridas y su lugar en el ecosistema de resolución de disputas.
Desde una metodología cualitativa y crítica, se analizarán estudios de caso y publicaciones recientes que ilustran los cambios en curso, oportunidades operativas y los riesgos que surgen para la función mediadora.
La hipótesis central es que estas tecnologías no eliminan la necesidad del mediador, pero exigen una redefinición de su perfil, ampliando sus responsabilidades hacia la gestión de entornos digitales, la comprensión de sistemas algorítmicos y la preservación activa de la calidad humana del proceso en contextos mediados por tecnología.
En suma, se trata de reflexionar sobre cómo la inteligencia artificial no transforma los valores fundantes de la mediación, pero sí altera profundamente el modelo de trabajo del profesional mediador, planteando desafíos urgentes de adaptación, formación y regulación que no pueden ser ignorados por los profesionales de hoy.
2. Mediación, ODR e Inteligencia Artificial
2.1. Diferencias clave: mediación tradicional, ODR y mediación asistida por IA
En el ámbito de la resolución de disputas, la proliferación de herramientas tecnológicas ha generado una diversidad de enfoques, modelos y nomenclaturas que, muchas veces, se utilizan de forma imprecisa o intercambiable. Por ello, resulta imprescindible establecer con claridad los contornos conceptuales de la mediación, de las plataformas ODR y del uso de la inteligencia artificial en este contexto, de modo que se comprendan no solo sus diferencias funcionales, sino también las implicaciones jurídicas y profesionales que comportan.
La mediación tradicional constituye un procedimiento autocompositivo, guiado por un tercero humano imparcial —el mediador— que facilita el diálogo entre las partes sin imponer decisiones. Se trata de un proceso voluntario, confidencial y centrado en la autonomía de las partes, con reglas estructurales mínimas y una marcada flexibilidad procedimental.
Su valor radica no solo en la solución del conflicto, sino en la calidad del proceso comunicacional, el restablecimiento de vínculos deteriorados y la coconstrucción de acuerdos sostenibles. Es un método altamente humanizado, sustentado en la escucha activa, la inteligencia emocional y la intervención estratégica del profesional.
Según Miranda de Carvalho y Gomes Barbosa (2024), “la mediación es un proceso en el cual una tercera parte neutral, el mediador, ayuda a las partes involucradas en un conflicto a llegar a un acuerdo mutuamente aceptable”.
Las autoras destacan que sus principales ventajas residen en “la confidencialidad, la flexibilidad, la informalidad, la autonomía de las partes y la voluntariedad del procedimiento”. En ese contexto, las personas mediadas son incentivadas a colaborar activamente, generando resultados a menudo más creativos e innovadores que los ofrecidos por la vía judicial, y reforzando su protagonismo como sujetos del proceso (Miranda de Carvalho & Gomes Barbosa, 2024, p. 11).
Diversos países latinoamericanos han avanzado en la incorporación normativa de la mediación como mecanismo adecuado y efectivo para la resolución de disputas. En Argentina, el desarrollo institucional comenzó en 1992 con el Decreto n.º 1480/92, que declaró de interés nacional el fomento de la mediación.
Posteriormente, la Ley n.º 24.573 de 1995 estableció la mediación obligatoria en materias civiles y comerciales, lo que generó debates en torno a su naturaleza imperativa y a la exigencia de intervención letrada en su aplicación judicial o extrajudicial (Asociación Argentina de Mediación Interdisciplinaria, s.f.). Actualmente, la Ley n.º 26.589 regula el sistema de mediación prejudicial obligatoria, orientado a promover la simplificación de procedimientos y la desjudicialización de los conflictos (Argentina, 2010).
Las plataformas de resolución de disputas en línea (ODR), por otro lado, representan una arquitectura digital destinada a albergar mecanismos de resolución de conflictos. Pueden incluir mediación, negociación, arbitraje u otros procedimientos híbridos.
Su característica principal no es el tipo de método que contienen, sino el hecho de desarrollarse en un entorno online, con múltiples grados de automatización. En este sentido, la ODR no es sinónimo de mediación digital, sino un paraguas más amplio que habilita diversas configuraciones, desde simples formularios electrónicos hasta sofisticadas interfaces interactivas capaces de adaptar el proceso según las dinámicas del caso.
Según Lima y Feitosa (2016), la Resolución de Disputas en Línea (ODR, por sus siglas en inglés) se caracteriza por el uso de tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a la solución de conflictos, ya sea durante todo el procedimiento o en alguna de sus etapas. Estas plataformas pueden albergar distintos métodos de resolución, tales como la mediación, la conciliación, el arbitraje o la negociación, operando de manera parcial o totalmente automatizada.
En este marco, se configura una virtualización integral del proceso, que se desarrolla completamente en el entorno digital, sin necesidad de intervenciones presenciales ni actuación en sede judicial o extrajudicial.
La reflexión en torno a los procedimientos digitales de resolución de disputas exige considerar, de manera central, el rol desempeñado por el tercero imparcial —ya sea juez, árbitro o mediador— dentro del proceso. Aún según Lima y Feitosa (2016), los métodos autocompositivos y heterocompositivos, incluso en sus formatos tradicionales, se estructuran conforme al grado de intervención atribuido a esa figura neutral.
Los Mecanismos Adecuados de Solución de Conflictos (MASC), como la mediación, la conciliación, la negociación o el arbitraje, pueden organizarse a lo largo de un espectro que va desde modelos con alta autonomía de las partes hasta aquellos en los que el tercero ejerce una influencia más significativa en la conducción o incluso en la decisión final.
En este sentido, si bien la mediación, la conciliación y el arbitraje suponen la presencia activa de un tercero imparcial, su protagonismo varía de manera considerable entre los distintos métodos. En la negociación, en cambio, no existe tal figura, ya que las partes asumen el control total del proceso y construyen la solución de forma directa y bilateral.
Las plataformas de Resolución de Disputas en Línea (ODR), al replicar estos modelos en ambientes digitales, también pueden configurarse con mayor o menor grado de participación de un tercero. Algunas funcionan sin ninguna intervención humana, promoviendo una alta autonomía de las partes, mientras que otras incorporan la figura del mediador o facilitador en forma directa o asistida tecnológicamente. Así, la lógica de diseño de estas herramientas digitales refleja, en buena medida, la estructura básica de los MASC tradicionales.
Dentro de las ODR, la incorporación de inteligencia artificial agrega una nueva capa de complejidad. La IA no constituye un método de resolución en sí misma, sino una herramienta que puede asistir, optimizar o incluso sustituir parcialmente ciertas funciones humanas dentro del proceso.
Por ejemplo, puede ser utilizada para realizar análisis predictivos, identificar patrones en grandes volúmenes de datos, generar propuestas de solución automatizadas, facilitar la redacción de acuerdos o incluso sugerir puntos de consenso con base en modelos algorítmicos entrenados previamente.
Algunas aplicaciones concretas incluyen el uso de chatbots para la etapa inicial de recopilación de información, asistentes virtuales que acompañan a las partes durante la tramitación, o sistemas de recomendación que formulan ofertas optimizadas según las preferencias y límites declarados por las partes. La IA también puede ser empleada en el backend del sistema para monitorear comportamientos, detectar inconsistencias o incluso para intervenir proactivamente cuando se detecta un posible impasse.
Este conjunto de herramientas no reemplaza automáticamente al mediador, pero sí transforma las condiciones en las que éste ejerce su rol. La mediación ya no ocurre exclusivamente en un espacio físico y sincrónico, sino que puede desplegarse en plataformas asincrónicas, mixtas, semiautomatizadas o completamente estructuradas por software.
Este nuevo escenario exige una redefinición crítica de las competencias mediadoras y un diálogo urgente entre el campo jurídico, el diseño tecnológico y la regulación ética.
En síntesis, comprender la mediación, la ODR y la inteligencia artificial como categorías distintas pero interrelacionadas permite evitar confusiones metodológicas y enfocarse en lo que verdaderamente importa: cómo estas tecnologías, al integrarse en plataformas de resolución de conflictos, alteran profundamente el modelo operativo de la mediación y el lugar que ocupa el profesional humano en este ecosistema digital emergente.
3. Plataformas de ODR con IA: Impactos Concretos en la práctica del Mediador
3.4. Casos de estudio y experiencias piloto: Análisis del "mediador robot" (Smartsettle ONE) y otras plataformas relevantes
La evolución tecnológica ha redefinido profundamente diversas esferas del derecho, y la resolución de controversias no constituye una excepción. En este escenario, las plataformas de Online Dispute Resolution (ODR, por sus siglas en inglés) emergen como una alternativa crecientemente eficiente, al integrar herramientas sofisticadas basadas en inteligencia artificial (IA) para facilitar la consecución de acuerdos.
Un avance particularmente notable en este ámbito fue el registro de la primera resolución de un caso judicial mediante un "mediador robot", suceso que, a nuestro entender, establece un precedente significativo en la aplicación práctica de la Inteligencia Artificial en el sistema judicial.
Este hito histórico fue documentado en un litigio ocurrido en el sistema de reclamaciones dinerarias civiles en línea del gobierno británico. Dicho pleito versaba sobre aproximadamente £2,000 en honorarios impagos entre un capacitador y un cliente. Es relevante destacar que, no obstante los esfuerzos de mediación telefónica tradicional, las partes no lograron alcanzar un acuerdo, lo que derivó en la fijación de una fecha de audiencia.
En este contexto de impasse, el especialista en mediación Graham Ross introdujo una innovadora herramienta canadiense de resolución de disputas online, la Smartsettle ONE, desarrollada por ICan Systems bajo la dirección del Dr. Ernest Thiessen (Hilborne, 2019). Su intervención pone de manifiesto la creciente necesidad de explorar soluciones disruptivas cuando los métodos convencionales se muestran insuficientes.
Smartsettle ONE se distingue por el empleo de algoritmos de IA que operan como sustitutos del mediador humano. Su interfaz permite que las partes formulen ofertas y contraofertas de forma estratégica, utilizando "banderas" virtuales: una verde, visible para la contraparte, y una amarilla, que funciona como una oferta ciega o "puja secreta".
La verdadera innovación, desde una perspectiva analítica, reside en la capacidad de los algoritmos del sistema para aprender las tácticas de negociación y las prioridades de las partes, "orientándolas" sutilmente hacia un acuerdo sin revelar sus propuestas confidenciales.
Según Ross, el sistema tiene la virtud de evitar lo que él denomina la "danza de la negociación", un proceso que, en muchas ocasiones, resulta ineficiente al impedir que las partes presenten sus mejores ofertas iniciales, y recompensa a aquella que demuestra mayor compromiso en la consecución de un consenso (Hilborne, 2019).
Este proceso, de hecho, permitió resolver la disputa en menos de una hora, lo cual contrasta significativamente con un conflicto que se había prolongado por tres meses.
La implementación de tales herramientas revela un potencial transformador innegable para la resolución de litigios, especialmente en casos de naturaleza rutinaria, como los accidentes personales. Para las compañías aseguradoras, sistemas como Smartsettle ONE podrían facilitar acuerdos más céleres y reducir significativamente los costos legales, al permitirles realizar ofertas elevadas de manera confidencial, sin comprometer sus estrategias de negociación.
Además, la capacidad de mantener las ofertas secretas protege la política de negociación de las aseguradoras, aspecto que adquiere un valor estratégico preponderante en la gestión de pasivos (Hilborne, 2019). La eficiencia y discreción ofrecidas por estas plataformas constituyen, a nuestro juicio, argumentos de peso para su adopción a gran escala.
En perspectiva futura, se encuentran en desarrollo versiones más avanzadas, como Smartsettle Infinity, que permitirá integrar cláusulas y condiciones complejas en el proceso de mediación, haciéndolo particularmente adecuado para disputas comerciales más intrincadas. Tales condiciones podrían abarcar acuerdos sobre el retiro de evaluaciones negativas de consumidores o la implementación de planes de pago fraccionados (Hilborne, 2019).
Es crucial destacar que, si bien herramientas como Smartsettle se encuentran actualmente disponibles sin costo, su valor intrínseco radica en el incremento de las probabilidades de que las partes alcancen un acuerdo, operando como un valioso complemento, y no un sustituto, de la intervención de mediadores humanos. Se sostiene que estas tecnologías amplían el campo de acción de la mediación, capacitándola para abordar la complejidad inherente al siglo XXI.
Otro ejemplo exitoso de los más relevantes de implementación privada de plataformas ODR en América Latina es el caso de Mercado Libre, que ha desarrollado un sistema interno altamente eficiente para la resolución de disputas entre consumidores y vendedores. Según un informe realizado en colaboración con la consultora SmC+, la empresa ha resuelto millones de inconvenientes a través de su canal de atención al cliente y su Programa de Compra Protegida (PCP), posicionándose como un modelo de experiencia de usuario en el contexto digital (Mercado Libre & SmC+, 2023).
El estudio destaca que los ODR no reemplazan los sistemas de atención directa de las empresas, sino que actúan como una instancia posterior para conflictos no resueltos, aportando agilidad, escalabilidad y reducción de costos tanto para consumidores como para los propios vendedores. Además, se enfatiza que una mayor inversión en tecnologías ODR avanzadas —especialmente aquellas que integran herramientas de inteligencia artificial y machine learning— podría generar un impacto económico regional significativo, estimando una reducción de costos de hasta USD 84 millones y un período de recuperación de la inversión inferior a un año en algunos países.
Mercado Libre clasifica sus niveles de madurez tecnológica en tres estadios: sistemas incipientes, con elementos tecnológicos fraccionados; sistemas expandidos, completamente online y desarrollados sobre plataformas específicas; y sistemas avanzados, que integran tecnologías 4.0, como IA, para apoyar la toma de decisiones. El éxito de esta estructura evidencia el potencial de los ODR como mecanismos complementarios al sistema judicial, especialmente en contextos de alto volumen de transacciones como el comercio electrónico[2].
De modo similar a lo que ocurrió con eBay en sus primeras experiencias de resolución online de conflictos, el cambio de siglo marcó una oleada de iniciativas emprendedoras orientadas a aprovechar las posibilidades de la tecnología en este campo. Entre 1999 y 2000 surgieron numerosas start-ups dedicadas a la resolución digital de disputas, muchas de las cuales no lograron sostenerse en el mercado.
Sin embargo, algunas lograron consolidarse y permanecer activas hasta la actualidad, como es el caso de SmartSettle y CyberSettle. La primera, desarrollada por Ernest Thiessen, se presenta como una plataforma de negociación diseñada para gestionar disputas tanto bilaterales como multipartes. Ofrece distintas modalidades de servicio según el valor económico del caso, adaptándose a controversias de menor cuantía y a disputas comerciales complejas. Según información provista en su sitio institucional, SmartSettle se autodefine como el sistema líder mundial en negociación (Smartsettle, 2025)[3].
En definitiva, los casos analizados —tanto en el ámbito público como privado— revelan que los sistemas ODR con herramientas de inteligencia artificial ya no pertenecen al terreno de la especulación futura, sino que configuran una realidad operativa con resultados concretos en diversos contextos. Desde el uso pionero del “mediador robot” en Smartsettle ONE hasta la sofisticación tecnológica aplicada por Mercado Libre en la gestión masiva de reclamos, se evidencia una transformación silenciosa pero profunda en las dinámicas de resolución de conflictos.
Estas plataformas no sólo aumentan la eficiencia, reducen costos y amplían el acceso, sino que también imponen nuevas lógicas de intervención para los profesionales que operan en este campo. Frente a ello, resulta ineludible repensar el lugar del mediador humano: no como figura reemplazada, sino como actor en proceso de reconfiguración, que debe adaptarse, formarse y posicionarse estratégicamente en el ecosistema digital que avanza.
3.1. La gestión algorítmica de la información y su incidencia en la preparación, conducción y cierre de sesiones
El uso de plataformas ODR con inteligencia artificial transforma radicalmente la forma en que la información es procesada y utilizada a lo largo de una mediación. Un ejemplo paradigmático es el sistema Smartsettle, que permite observar con precisión cómo la gestión algorítmica incide directamente en las funciones que tradicionalmente recaen sobre el mediador humano. Aunque se trata de una única fuente tecnológica, su grado de sofisticación permite extraer inferencias significativas sobre las nuevas configuraciones posibles en la práctica profesional.
En la etapa de preparación, la plataforma comienza con la construcción de un Single Negotiating Framework (SNF), un documento estructurado que delimita todas las cuestiones en disputa, junto con los rangos de negociación definidos por las partes. Este procedimiento, habitualmente guiado por el mediador, se ve automatizado o parcialmente asistido, con el sistema facilitando la identificación de temas, ordenando preferencias y, en algunos casos, sugiriendo estructuras iniciales. La intervención humana se orienta, en este punto, más a la facilitación del input que a la conducción estratégica del proceso[4].
Según el documento técnico publicado en el sitio oficial de Smartsettle acerca del funcionamiento de sus algoritmos, durante la conducción de las sesiones, el algoritmo toma un rol operativo activo. Mediante el uso del Visual Blind Bidding (VBB), las partes pueden realizar propuestas visibles y aceptar sugerencias de forma secreta, lo que evita la conocida “danza de concesiones” de las negociaciones tradicionales. El servidor neutral —considerado una forma de “mediador automatizado confiable”— genera recomendaciones dinámicas en función de las preferencias previamente modeladas, identificando posibles zonas de acuerdo sin que las partes revelen información sensible entre sí. Esta estructura modifica profundamente la dinámica de interacción: el mediador deja de ser quien conduce directamente la sesión, para convertirse en un gestor técnico y ético del sistema, asegurando su legitimidad e interpretabilidad.
En la fase de cierre, algoritmos como el Reward Collaborative Behaviour (RCB) y el Small Gap Closer (SGC) automatizan el reconocimiento de acuerdos y la resolución de pequeñas brechas finales. El propio sistema declara el acuerdo cuando detecta superposición entre las aceptaciones secretas, sin necesidad de una manifestación explícita de las partes. En caso de impasse, puede incluso intervenir un Expert Neutral Decider, cuya lógica preestablecida reemplaza el juicio humano directo. Así, el cierre de las sesiones se vuelve un evento técnico más que deliberativo, reduciendo el margen de actuación del mediador como facilitador del consenso final (Smartsettle, 2022).
A pesar de la alta eficiencia que este modelo promueve, es necesario advertir ciertos límites. La dependencia de una representación precisa de las preferencias, la posible desvalorización de los aspectos simbólicos o relacionales del conflicto, y la delegación excesiva del juicio a estructuras algorítmicas plantean desafíos tanto éticos como metodológicos. En consecuencia, la gestión algorítmica de la información, más que eliminar la figura del mediador, redefine sus funciones: lo reposiciona como intérprete de sistemas, garante de procesos y puente entre lógica técnica y dimensión humana del conflicto.
4. E-mediación
A medida que las plataformas ODR ganan protagonismo en la resolución de disputas, especialmente en contextos comerciales transnacionales, se hace imprescindible examinar cómo se reconfigura la figura del mediador en los entornos digitales. En este escenario emerge la e-mediación, entendida como una modalidad de mediación asistida o mediada por tecnologías de la información, que mantiene el carácter autocompositivo del proceso, pero cuya dinámica se ve profundamente alterada por la mediación asincrónica, el uso de algoritmos, la desmaterialización del espacio de diálogo y, en algunos casos, por la introducción de mediadores automatizados.
La e-mediación se ha consolidado como una práctica extendida a nivel global, impulsada tanto por operadores locales como por plataformas internacionales. Esta expansión ha posibilitado la resolución de disputas más allá de fronteras nacionales, diferencias culturales o barreras jurisdiccionales, configurando un modelo operativo verdaderamente transnacional.
Tal como señala Noam Ebner, existen registros de iniciativas tempranas como las de SquareTrade —una de las pioneras en el campo de la ODR— que, ya en 2003, reportaban la participación de usuarios provenientes de más de 120 países, con servicios ofrecidos en múltiples idiomas. Esta experiencia, aún incipiente, demuestra el potencial de la e-mediación para superar límites territoriales y facilitar acuerdos en contextos diversos (Conley Tyler & Bornstein, 2006, apud Ebner, 2020, p. 371).
Diversos estudios coinciden en señalar que la e-mediación presenta una serie de beneficios tanto para las partes como para los mediadores, especialmente cuando se utilizan modelos asincrónicos. Según Ebner (2020), una de sus principales ventajas radica en la flexibilidad: las partes pueden participar en horarios compatibles con su rutina, sin necesidad de desplazarse, lo que reduce significativamente los costos operativos y de tiempo. Además, permite acceder a profesionales especializados más allá de la región geográfica de cada parte.
Desde una perspectiva procesal, la comunicación asincrónica permite a los mediadores aplicar con mayor intencionalidad las herramientas propias de la profesión, reformular mensajes con más sutileza y realizar caucus simultáneos o selectivos sin comprometer su imparcialidad. Asimismo, el uso de mensajes escritos tiende a mitigar dinámicas de dominación verbal o emocional, al reducir el impacto de factores como la elocuencia o la gestualidad. La conservación de registros también fortalece la memoria procedimental del caso y promueve marcos de referencia comunes entre los involucrados.
No obstante, la e-mediación no está exenta de críticas. Ebner (2020) subraya que la ausencia de contacto físico puede dificultar el establecimiento de confianza, empatía y rapport, elementos tradicionalmente asociados al éxito de la mediación presencial. También se destaca el riesgo de malinterpretación de los mensajes escritos, la imposibilidad de valorar con precisión la sinceridad de una disculpa y la eventual pérdida de transparencia respecto al momento en que el mediador interactúa con una u otra parte en entornos asincrónicos.
Adicionalmente, a pesar de las promesas de eficiencia, la cuestión del costo no está del todo resuelta: en muchos casos, los valores cobrados por los servicios de e-mediación son similares a los de la mediación presencial, aunque que exista una percepción de ahorro derivado de la eliminación de costos de viaje o pérdida de horas laborales.
A pesar de los desafíos señalados en torno a la mediación en línea —como la posible pérdida de empatía, las dificultades en la interpretación de mensajes escritos o la percepción de falta de transparencia en la gestión del procedimiento—, el impulso normativo internacional no ha cesado. Muy por el contrario, el valor de la mediación ha sido reiteradamente reconocido por organismos multilaterales, como lo demuestra el trabajo sostenido de la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI) en la materia.
Desde hace más de cuatro décadas, la CNUDMI ha promovido activamente la mediación como una herramienta eficaz para la solución amistosa de controversias en el ámbito del comercio internacional. Este compromiso se reflejó inicialmente en la adopción del Reglamento de Conciliación de 1980, el cual estableció un conjunto de normas procesales armonizadas a nivel internacional. Posteriormente, ante el uso cada vez más extendido de este método autocompositivo, la Comisión elaboró la Ley Modelo sobre Conciliación Comercial Internacional (2002), que fue actualizada en 2018 para incorporar disposiciones sobre mediación y acuerdos de transacción internacionales. Esta última versión complementa la Convención de las Naciones Unidas sobre los Acuerdos de Transacción Internacionales Resultantes de la Mediación —conocida como “Convención de Singapur”—, abierta a la firma desde el 7 de agosto de 2019. En la actualidad, se encuentra en curso un proceso de revisión del Reglamento de 1980, junto con la redacción de notas orientativas sobre la organización de los procedimientos de mediación (CNUDMI, s.f.).
Uno de los principales dilemas gira en torno a la autenticidad de la imparcialidad en contextos algorítmicos. A diferencia del mediador humano, capaz de ejercer empatía, contención emocional y lectura contextual de los discursos, el llamado "mediador automatizado" actúa a partir de patrones lógicos y datos parametrizados. Aunque esto puede aportar eficiencia, también genera dudas sobre la capacidad real de respetar la autodeterminación de las partes y garantizar un espacio seguro de escucha activa —elementos esenciales en la mediación tradicional. A ello se suma la falta de consenso sobre qué estándares éticos deben regir la programación de tales sistemas, o cómo se auditan sus sesgos estructurales.
En este sentido, la e-mediación no puede ser concebida como una simple transposición técnica de la mediación tradicional a un canal virtual. Se trata de un modelo híbrido que exige una relectura crítica de los principios fundantes del instituto, y de la actuación profesional del mediador en entornos mediados tecnológicamente. La ausencia de marcos normativos específicos y de estándares éticos sólidos pone en riesgo la legitimidad del proceso, y subraya la necesidad de formación ética-tecnológica del mediador, así como del desarrollo de directrices supranacionales que armonicen prácticas en el ámbito digital.
5. Consideraciones finales y proyecciones
El análisis desarrollado a lo largo de este trabajo ha demostrado que la inteligencia artificial, integrada en plataformas de resolución de disputas en línea (ODR), está redefiniendo de forma significativa el ecosistema de la mediación. Lejos de representar una mera herramienta auxiliar, la IA se presenta como un agente activo que incide directamente en la preparación, conducción y conclusión del proceso mediador. Esta transformación exige repensar no sólo la técnica, sino también la estructura ética y profesional de la mediación contemporánea.
Uno de los hallazgos más relevantes fue constatar que la e-mediación, en sus distintas modalidades, no es una simple réplica digital del modelo tradicional. Su despliegue introduce nuevos lenguajes, nuevas lógicas temporales, una arquitectura asincrónica y, especialmente, una presencia algorítmica que interpela los principios fundantes del instituto: voluntariedad, confidencialidad, imparcialidad y autonomía.
Si bien estas tecnologías amplían el acceso a la justicia y optimizan los tiempos, también generan riesgos estructurales relacionados con la opacidad de los sistemas, el sesgo automatizado, la deshumanización del conflicto y la desprofesionalización del rol del mediador.
Por ello, el rol del profesional de la mediación está lejos de extinguirse; lo que ocurre es una reconfiguración profunda de sus funciones. El mediador del siglo XXI debe operar como facilitador humano en sistemas digitales, intérprete de procesos automatizados, garante ético de la interacción algorítmica y custodio de los derechos procesales de las partes. La IA puede aportar eficiencia, pero el sentido humanizador del procedimiento sigue dependiendo de la intervención crítica, estratégica y empática del mediador.
En términos normativos, es urgente avanzar hacia la elaboración de marcos regulatorios comunes, tanto a nivel nacional como regional, que definan los límites de uso de algoritmos en contextos de mediación, especialmente en América Latina. Organismos como la OCDE, la Comisión Europea, la UNCITRAL y redes como la ODR Latinoamérica han dado pasos importantes en este sentido, pero aún queda un largo camino por recorrer.
Finalmente, se destaca que el futuro de la mediación no depende exclusivamente del desarrollo tecnológico, sino de su capacidad de preservar su esencia humanista en medio de la transformación digital. El desafío no es técnico, sino ético y político: cómo lograr que la justicia siga siendo un proceso de encuentro, escucha y reparación, incluso cuando ocurre a través de pantallas y algoritmos.
Referencias bibliográficas:
Argentina. (2010). Ley 26.589: Mediación y conciliación. Establece con carácter obligatorio la mediación previa a procesos judiciales. Sancionada: 15 de abril de 2010. Promulgada: 3 de mayo de 2010. https://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/165000-169999/166999/norma.htm
Ebner, N. (2020). E-mediation: New opportunities for resolving disputes online. In A. C. Katsh, D. Rainey, & M. Abdel Wahab (Eds.), Online dispute resolution: Theory and practice. International Ombudsman Association. https://www.ombuds.org/odrbook/ebner1.pdf
Hilborne, N. (2019, 19 de fevereiro). Robot mediator settles first ever court case. Legal Futures. https://www.legalfutures.co.uk/latest-news/robot-mediator-settles-first-ever-court-case
Lima, G. V., & Feitosa, G. R. P. (2016). Solução de conflitos online: a mediação como instrumento alternativo de resolução de conflitos em ambiente virtual. Revista do Direito, 3(50), 53–70. https://doi.org/10.17058/rdunisc.v3i50.8360
Mercado Libre & SmC+. (2023, 10 de julho). Los sistemas de resolución de disputas digitales (ODR) como solución a los reclamos de los usuarios frente al crecimiento del comercio electrónico. https://www.mercadolibre.com.ar/institucional/comunicamos/noticias/estudio-sistemas-de-resolucion-de-disputas-digitales-2023
Miranda de Carvalho, A., & Gomes Barbosa, M. (2024). O uso da mediação nos Estados-Membros do Mercosul (Aportes académicos, n.º 9). Secretaría del Tribunal Permanente de Revisión, Unidad Centro Mercosur de Promoción del Estado de Derecho. https://doi.org/10.16890/aportes.n.9.2024
Smartsettle. (2022, 17 de octubre). Rewarding good negotiating behaviour: Nine key Smartsettle algorithms (Actualización por Ernest Thiessen). https://www.smartsettle.com/algorithms
Smartsettle. (2025). Online negotiation system overview. https://smartsettle.com
UNCITRAL. (s.f.). Textos jurídicos sobre la mediación. https://uncitral.un.org/es/texts/mediation
[1] Abogada en Brasil. Especialista en Derecho Empresarial y Económico. Maestranda y docente ayudante en Derecho Comercial en la Universidad de Buenos Aires. Formación en métodos adecuados de resolución de disputas con enfoque en el Mercosur (mediación, arbitraje y negociación). Árbitra integrante del listado de la Cámara Arbitral Latinoamericana (CALA), con sede en São Paulo, Brasil.
[2] Mercado Libre & SmC+. (2023, julio 10). Los sistemas de resolución de disputas digitales (ODR) como solución a los reclamos de los usuarios frente al crecimiento del comercio electrónico. https://www.mercadolibre.com.ar/institucional/comunicamos/noticias/estudio-sistemas-de-resolucion-de-disputas-digitales-2023
[3] Smartsettle. (2025). Online negotiation system overview https://smartsettle.com
[4] Smartsettle. (2022, 17 de octubre). Rewarding Good Negotiating Behaviour: Nine Key Smartsettle Algorithms [Actualización por Ernest Thiessen]. Recuperado de https://www.smartsettle.com/algorithms